Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi

Özet

Müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları, müşteriler ile uzun süreli ve karşılıklı ilişkiler geliştirebilmesi, memnuniyetsizlik yaratan durumların giderilmesi, ürün ve hizmetlere yönelik eksiklerin giderilmesi gibi konularda sağladığı faydalardan dolayı işletme uygulamalarında önemli bir yere sahip olmaya başlamıştır.

Müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerin kusurlu çıkması müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. Bu memnuniyetsizlik giderilmezse sonuçları işletme açısından hiç iyi olmamaktadır.

Şikayetleri etkin bir şekilde çözülmemiş müşteriler tepkilerini bir daha satın alma yapmayarak, olumsuz iletişimde bulunarak veya işletmeyi boykot ederek, olayı yasal mercilere taşıyarak göstermektedirler. İşletmelerinde tüm bu olumsuzluklarla karşılaşmaması için müşterilerin şikayetlerine önem vermeleri gerekmektedir.

Bu çalışma, müşteri şikayetiyönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini bir örnek olay yardımı ile incelemeyi amaçlamaktadır. 

Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Şikayet, Şikayet Yönetimi 

ABSTRACT

Customer complaints management applications have started to have an important place in business applications due to the benefits provided on issues such as; developing mutual and long-term relationships with customers, preventing conditions which create dissatisfaction and the elimination of the products and service deficiencies.

Defective products or services, which customers buy, cause customer dissatisfaction. If this dissatisfaction is notresolved, results are not good at all in terms of business.

Customers whose complaints unresolved in an effective way show their reactions by notbuying anymore, with negative communication or boycotting the company and by moving the event to law enforcement authorities.

Not to experience all this negativity; companies need to care about the customers' complaints.

This study aims to analyze the effect of customer complaint management practices on customer satisfaction and loyalty with the help of a sample case. 

Keywords: Customer, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Complaints,Complaints Management